CASE
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Como VP de Mercado e Inovação da Specto Tecnologia, Leonardo Vieira assumiu a desafiadora missão de impulsionar e gerir a inovação nos produtos da empresa. A seguir, ele compartilha os bastidores e detalhes do case de sucesso: QUALPROX ® NoPrint.
Dentre centenas de projetos, um dos mais marcantes que liderei foi a concepção, desenvolvimento e comercialização da linha QUALPROX ® NoPrint. A inovação trouxe ao mercado soluções em software e hardware para gestão de atendimento, onde o identificador na fila é o nome da pessoa, eliminando a impressão de senhas em papel.
2RIBC E QUALPROX NOPRINT | Case de Sucesso
Motivação
O ano era 2017 e a Specto se mantinha na posição de líder no mercado nacional de gestão de atendimento presencial. Não somente líder, como também, pioneira no desenvolvimento das inovações deste mercado.
Na época, iniciamos uma análise crítica sobre a identificação de pessoas no atendimento. Até então, o padrão de fábrica era identificar o indivíduo na fila por um código alfanumérico emitido via senha impressa e chamado em TVs ou painéis de LED. Ainda nesta etapa de levantamento do problema, identificamos duas principais dores dos clientes, alinhadas a valores da Specto:
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Necessidade de aumentar a pessoalidade no atendimento com ajuda da tecnologia
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Permitir a eliminação de senhas impressas em clientes - Além do impacto ambiental, a impressão é responsável por mais de 70% dos problemas nos sistemas com impressão de senhas. Ex: Troca de papel em horários de pico, atolamentos, dentre outros.
Os 3 Pilares da hipótese "gestão por nome"
Como solucionar essas motivações? Após debater algumas hipóteses internamente e com focus group, decidimos testar a identificação das pessoas nas filas pelo nome delas. Durante o projeto, defini três pilares que revisitei frequentemente e que ajudaram na formalização e apresentação do projeto aos demais stakeholders:
Pilar 1: Neurociência
A neurocientista brasileira Suzana Herculano-Houzel publicou um artigo na Folha de SP, muito esclarecedor, sobre o efeito de alerta provocado pelo som do próprio nome em uma pessoa.
Trecho do artigo de Suzana Herculano-Houzel
Pilar 2: O Som mais Doce
Dale Carnegie, na sua atemporal obra "Como fazer amigos e influenciar pessoas" defende com ótimos argumentos que "O nome de uma pessoa é, para ela, o som mais doce e importante em qualquer idioma".
Pilar 3: Salto de fé por analogia
O presidente da Specto, Leônidas Vieira Jr. teve uma experiência análoga nos EUA, onde foi atendido em uma loja pelo nome ao invés da senha impressa. Nos EUA a novidade estava sendo bem recebida, o que sempre é um bom sinal. Apesar disso, nada é certeza enquanto não for testado e validado no país do público alvo. No caso, o Brasil.
Leônidas Vieira Jr., fundador e presidente da Specto
Solução
Escrevo este case em Julho de 2024. Hoje, é comum você ser atendido(a) em estabelecimentos com gestão de filas por nome em solo nacional, mas, em 2017, isso não acontecia. Havia incerteza e preocupações sobre como o público e mercado nacional reagiriam a essa mudança. Mudança essa que, apesar de parecer "simples", demandaria um esforço grande em desenvolvimento, força comercial e por se tratar de tecnologia com software e hardware, também afetaria os setores de compras, produção, serviços e logística.
Pessoalmente, eu estava convencido que o mercado aprovaria a mudança, principalmente porque a etapa de requisitos/prototipagem foi bem feita, tínhamos clientes parceiros e prospects empolgados com o projeto. Não só aprovaria, mas que a mudança proveria uma experiência de atendimento melhor.
Desenvolvimento e Prova de Conceito (POC)
Chegou então o momento implementar a tecnologia, resultando em novos hardwares, softwares e atualizações em diversos módulos já existentes. Alguns meses depois, com a primeira versão funcional, iniciamos a prova de conceito do QUALPROX ® NoPrint no atendimento do cartório 2RIBC, um cliente de perfil inovador e que aparece no video no início deste case. Veja abaixo imagens de 2018, referentes à POC .
Prontamente a POC foi aprovada e após meses de uso contínuo, o feedback colhido com a titular do cartório e um dos atendentes foi o seguinte:
Lúcia Dal Pont
Titular
2RIBC
" Com o NoPrint, tivemos economia (já que não compramos mais bobinas), evitamos desperdício de papel (o que é benéfico ao meio ambiente) e personalizamos o atendimento, tornando mais humano. Quando o cliente chega no guichê, o atendente já o recepciona pelo nome. O público já está bem acostumado com a nova tecnologia e ficaram muito felizes em receber um atendimento personalizado."
" Tivemos um feedback muito positivo dos clientes, que estão elogiando bastante o sistema. Tanto pela questão da sustentabilidade como pela pessoalidade em ser chamado na tv e recepcionado no guichê pelo nome. Sinto que “quebra o gelo” já no início do atendimento."
Gilson Alves Silvério Jr.
Atendente (em 2018)
2RIBC
Naquele ano e nos seguintes, o cartório colecionou prêmios e certificações que comprovam sua qualidade e responsabilidade social. Dentre eles, ISO 14001 da Sustentabilidade, PQTA, ODS. É seguro dizer que a prova de conceito foi bem sucedida e daquele momento em diante, o NoPrint seguiu e segue sendo uma opção muito procurada e bem avaliada.
QUALPROX ® NoPrint
Conquiste seu cliente. Chame-o pelo nome. Todo poder do líder de mercado QUALPROX ®, projetado para prover uma experiência de atendimento personalizada, inovadora, com baixo custo e amigável ao meio ambiente. Entenda o funcionamento:
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Cliente insere seu nome na fila, via totem touchscreen (ou recepcionista insere via computador).
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Acompanha TV de chamada, enquanto assiste vídeos e notícias.
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É chamado pelo nome (vocalização automática + destaque na TV) e inicia-se o atendimento.
Entre 2017 e 2020 o NoPrint demandou grandes atualizações na suite QUALPROX ® :
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Novo módulo de software foi criado para recepcionista inserir pessoas na fila via computador/smartphone, batizado ProxTriagem. Vejas os screenshots abaixo;
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12 módulos de software da linha QUALPROX ® foram atualizados com novas funcionalidades para suportar gestão de filas por nome, incluindo o Gestor de Conteúdo e ProxTV, que juntos permitem a customização de molduras por cliente e veiculação nas TVs. Veja abaixo TVs com NoPrint customizado para clientes:
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Hardware - Totem TEF Touch 15" Slim foi o escolhido entre os desenvolvidos para auto inserção de clientes na fila
Resultados
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Specto mais uma vez revolucionou o mercado de atendimento presencial no Brasil, expandiu seu já vasto portfolio e manteve vivo o valor de inovação que carrega no seu DNA. Sendo inclusive reconhecido no maior e mais importante evento de tecnologia e inovação na saúde na América Latina, o Healthcare Innovation Show (HIS).
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O sistema foi implantado no Detran-SC, Cartórios, hospitais e desde os primeiros dias recebe ótima aceitação do público dos mesmos, que elogiam os estabelecimentos pela melhoria na experiência e inovação ecologicamente consciente. Além da aprovação do público, clientes foram premiados e certificados por esta e outras iniciativas alinhadas à qualidade de atendimento e responsabilidade social.
Eu com certeza indico o QUALPROX® NoPrint, não só por ser um sistema inovador mas principalmente pela questão da pessoalidade. O sistema aproxima o cliente da empresa ao tratar desde o início do atendimento pelo nome e não por um número.
Gilson Alves
Atendente em 2018
Cartório 2RIBC
Além de economizar eliminando a impressão de senhas, percebemos que os clientes se sentiram prestigiados por ser chamados pelo nome, não mais um número, as pessoas gostam de ser bem atendidas. O NoPrint funciona muito bem, indico a todos!
Carlos Gouveia
Gestor
Cartório Jaraguá (SP)
O NoPrint funciona e funciona muito bem, pois você economiza em papel, evita desperdício e personaliza o atendimento. Tudo isso com modernidade e eficiência.
Lúcia Dal Pont
Titular 2o Ofício do Registro de Imóveis BC (SC)
Indico o gerenciamento de filas por nome, o NoPrint. Sem dúvidas é um sistema que agiliza a chamada de vez, organiza a ordem da fila e reduz risco de contágio/transmissão.”
João Xikota, MD, PhD
Atendimento Materno/Infantil
HU (UFSC)
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A implantação no Hospital Universitário de SC foi matéria do portal da universidade e virou case de sucesso no site da Specto Tecnologia.
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O QUALPROX ® NoPrint foi finalista do prêmio "Referências da Saúde” no HIS 2020, que selecionou as melhores soluções no combate ao COVID-19. A solução dispensa impressão/manuseio de senha, evitando o contato físico (meio mais fácil de transmissão do coronavírus).
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As dores que motivaram o desenvolvimento desta inovação, foram totalmente solucionadas. Os clientes que contratam o NoPrint têm uma pessoalidade no atendimento sentida pelo público, oferecem uma melhor experiência de atendimento e tiveram o maior gargalo da operação (problemas com impressora), eliminado.
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A tecnologia funciona também de forma híbrida, em locais onde parte da solução precisa ser por organização com senha impressa.
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QUALPROX® é a solução líder no mercado brasileiro de gestão de filas e atendimento. São mais de seis mil soluções ativas em todo o Brasil, através de produtos e serviços para ambientes de atendimento presencial onde a qualidade, a agilidade e a conectividade agregam valor institucional. Conheça mais sobre a Specto Tecnologia clicando aqui.
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